接客業のプロとして必要なスキルとは？
接客業で働き始めると、上司や先輩の接客スキルの高さに驚くことも多いでしょう。年代や性別、求めるサービスの異なるお客様に対応するためには、さまざまな接客スキルを磨いていく必要があります。
ここでは、接客業のプロになるために、向上させたいスキルを見ていきましょう。
コミュニケーションスキル
コミュニケーションスキルは、お客様をおもてなしするために最も必要なスキルのひとつです。接客業といっても、さまざまな種類がありますが、どの職種においてもコミュニケーションスキルは必要になります。
接客業におけるコミュニケーションとは、お店に訪れたお客様にお声がけをしたり、お話をしたりすることだけではありません。表情や言葉遣い、身だしなみなどで、お客様を不快にさせないように意識することも大事です。自分がお客様からどのように見られているのかを常にチェックするようにしましょう。
自分ひとりではチェックできないときは、先輩や同僚にアドバイスをしてもらうのもおすすめです。
傾聴スキル
傾聴スキルとは、お客様の話を丁寧に聞いて共感するスキルです。人間は、自分の話を熱心に聞いて共感してくれる相手には、自然と信頼を寄せるものです。
傾聴スキルがあれば、「この人は自分のことをわかってくれる」とお客様からの好感度も高まり、さらに色々なお話を聞かせてくれるでしょう。
お客様との距離が近いエステや美容室などでも大事なスキルです。お店で過ごす時間を少しでも楽しくできるように、話しやすい雰囲気を作り出しましょう。
観察力
観察力は、お客様のニーズを見極める能力です。ニーズを理解するには、お客様が悩んでいること、不便なこと、不満なことなどを慎重に観察していく必要があります。
お客様が本当に求めている物は、お客様自身も気づいていないことも多いです。そのため、行動だけでなく、会話や場の雰囲気を読み取って明らかにすることが重要です。
提案力
提案力とは、いくつかのアイデアからお客様のニーズに応えられるものを提案する能力です。たとえニーズを的確に汲み取れていても、それに見合った提案ができなければ売上につながりません。臨機応変に最適な提案ができる能力は、非常に重要だといえます。
アパレル店員を例に挙げると、デートに着ていく服を探しているお客様であれば、お客様のイメージや好みに合ったアイテムをおすすめできると良いでしょう。
また、お店の商品やサービスではお客様のニーズに100％応えられないときに、うまく機転のきいた対応を行えるかどうかも、提案力のひとつだといえるでしょう。
接客スキルを向上させる方法
接客スキルを向上させるためには、さまざまな方法があります。ここでは、職場で働きながらスキルアップできる方法を紹介します。
日々の業務で心がけ、ぜひスキルアップを目指してみてください。
上司や先輩の接客スタイルを見る
まずは、接客スキルの高い上司や先輩を観察して、良いところを真似しましょう。お客様に喜ばれている対応だけでなく、電話の受け答えや、問い合わせメールへの返信の仕方など、参考にできる部分は数多くあります。
上司や先輩のスキルを吸収できたら、今度は自分なりの接客スタイルを考えていくと、さらなるスキルアップを目指せるでしょう。
ほかのお店の接客スタイルを参考にする
ほかのお店の接客スタイルも、積極的に参考にしていきましょう。
プライベートなどでお店を訪れた際は、そのお店の接客スタイルを分析してみてください。「どんな対応が嬉しかったか」「こんな風にしてもらえたら良かった」など、自分なりの意見をまとめてみましょう。
ほかのお店の良いところは自分の接客にも取り入れ、悪かったところは決してしないように気をつけることで、接客スキルの向上が図れます。
トライアンドエラーを繰り返す
接客スキルを向上させるためには、実践が何よりも大事です。何度も繰り返し実践することで、自分のスキルとして備わっていくでしょう。
さまざまなお客様がいるので、マニュアル通りにいかないこともたくさんあります。思わぬ失敗をしてしまい、お客様を怒らせてしまうこともあるかもしれません。
しかし、失敗を恐れずに、どんな出来事もひとつの経験として次の接客に生かしていくことが大事です。失敗を恐れずに地道な努力を続けていくことが、接客スキル向上の近道だといえるでしょう。
接客スキルを向上させるとどうなるか
接客業で働いていると、接客スキルを向上させるために、上司や先輩から多くの指摘やアドバイスを受けることがあります。それは、上司や先輩自身も、自分の接客スキルを磨くためにさまざまな努力をしてきたからでしょう。
なぜ接客業に携わる人々は、接客スキルを磨いていく必要があるのでしょうか。ここでは、接客スキルを向上させることで得られるメリットを紹介していきます。
リピーターを増やせる
良い接客をすることで好感度がアップし、お客様が「また来たい」と思ってくれるようになります。その結果、リピーターを増やすことができます。
リピーターになってくれたお客様は、家族や知人など、新しいお客様を連れて来てくれることも多いため、新規顧客の集客にもつながっているのです。
お客様との信頼関係を築ける
接客スキルを向上させることで、お客様との信頼関係が築けるようになります。
リラックスした会話も増えるのでお客様のニーズをより掴みやすくなり、最適なサービスや商品を提案することができるでしょう。こちらの話も聞いてもらいやすくなるため、自社のサービスや商品の魅力も効果的にアピールできます。
企業イメージの向上につながる
スタッフの接客スキルは、企業イメージに大きな影響を与えています。スタッフがきめ細やかな接客をしているお店は、お客様の満足度も高いでしょう。逆に、態度の悪いスタッフが一人いると、企業イメージ全体が悪化する恐れがあります。
また、近年インターネットやスマートフォンの普及によって、誰でもSNSで情報発信がしやすくなっています。口コミから評判が広がることもあるので、接客スキルを高めることは重要です。
自身のキャリアアップにつながる
スキルアップを図ることで多くのお客様に喜ばれるようになると、昇給や昇進などキャリアアップの可能性も高くなります。
また、昇進すれば責任の大きい仕事を任せてもらえるようになるでしょう。そういった実績は転職活動の際にも活用できるため、キャリアの幅を広げることにもつながります。
接客業ならグッド・クルー
接客業のスキルをより磨いていきたいなら、グッド・クルーがおすすめです。
グッド・クルーは「感情移入能力（R）」
グッド・クルーは、人材の育成に力を入れている人材支援サービス企業です。限られた時間内でお客様のニーズを引き出し、お客様に最適なご提案ができる人材を育てています。グッド・クルーでは、この技術を「感情移入能力（R）」これを「感情移入接客」 と呼んでいます。
相手の立場になって考え行動することで、お客様から「ありがとう」「あなたにまたお願いするわ」といっていただけるようになり、大きなやりがいを得られるでしょう。また、お客様との信頼関係につながり、お店のイメージアップに貢献できているという実感も湧きます。
グッド・クルーってどんな会社？独自の強みや大切にしている考えとは
まとめ
今回は、接客業に必要なスキルと、接客スキルを向上させる方法について紹介しました。
自分自身のキャリアアップにもつながるため、接客スキルは積極的に磨いていきましょう。
本記事の内容を参考に、接客のプロとしてより高いレベルを目指してください。