接客業の目標を立てるポイント
接客業は営業職などとは異なり、実績や成果を数字で表しにくい職種です。そのため、「接客スキルを身につける」「お客様に喜んでもらえるサービスを提供する」など、あいまいな目標ばかりになってしまう傾向があります。あいまいな目標は、達成できたかどうかの判断が難しいため、正当な評価を得られにくいです。
成果を出し、できるだけ正当な評価をしてもらうためにも、接客業における目標の立て方についてポイントを紹介します。
定性目標と定量目標で立てる
目標は大きくわけて、以下の2つに分けられます。
・定性目標
・定量目標
「定性目標」とは、数字では表せないもの、抽象的な表現になるものを指します。たとえば「笑顔での挨拶を心がける」「大きな声で注文をとる」といった内容です。
「定量目標」とは、達成すべきゴールを数字で表せるものです。たとえば「個人の売上を10％アップさせる」「リピーターを10人増やす」などです。
このように、定性目標と定量目標をバランス良く設定することで、目標の達成度も分かりやすくなり、より良い成果を出せるようになるでしょう。
接客業の評価基準で立てる
目標を立てる際は、接客業の評価基準となる項目を把握しておくことも重要です。接客業の評価基準となる項目は、以下のとおりです。
・お客様への接客態度
・チームワーク
・臨機応変な対応
・売上
これらの項目に関連する目標を立てることで、接客業に適した目標を立てられるようになるでしょう。
仕事のモチベーションがアップする目標の立て方
目標は立てて終わりではなく、期間内に実施して達成させることに意味があります。
とはいえ、目標を達成するというのは、簡単なことではありません。
期間内に目標を達成させるためには、仕事へのモチベーションがアップする目標設定を行う必要があります。
モチベーションがアップする目標なら、仕事に意欲的に取り組めるようになるでしょう。
この項では、モチベーションがアップする目標の立て方について紹介します。
具体的な数字に置き換える
意欲的に取り組める目標にするためには、目標の内容を具体的な数字に置き換えることが重要です。ゴールを具体的な数字にすることで、目標を達成するためにどんな行動を起こしたら良いのか明確になります。
たとえば、以下のように目標を数字に置き換えてみると、達成のために何をしたら良いか、さまざまなアイデアが湧いてくるのではないでしょうか。
「お客様に喜んでもらう」→「10人のお客様から高評価レビューをもらう」
「他社サービスを研究する」→「月2～3回ほかのお店に行って接客スタイルを分析する」
10人のお客様から高評価レビューをもらうためには、お客様満足度を高める必要があります。お客様にレビューを書いてもらうようにお願いするのも方法のひとつでしょう。
また、月に数回、ほかのお店に行って接客スタイルを分析すれば、新たな気づきを自分の接客に活かせます。
目標を数字に置き換えることで、目標達成のための行動が明確になり、意欲的に取り組めるようになるでしょう。
必達する（できる）目標と、もっと頑張りたい目標を立てる
目標を立てる際、自分を成長させるために、最初からあえて 高い目標を設定してしまう場合があります。しかし、高すぎる目標は取り組みの途中で挫折してしまう可能性が高いため、おすすめできません。
そのため、必達する（できる）目標と、もっと頑張りたい目標を立てる ことが目標設定のコツです。段階を踏んだ目標設定をすることで、ちょっと 頑張れば達成できそうな目標にも挑戦しやすくなります。
大事なことは、高い目標を設定することではなく、コツコツと努力を重ねて高い目標をクリアできる実力をつけることです。身近な目標から地道に取り組んでいくことで、いつの間にか高い目標に近付いていることでしょう。
接客業の目標を立てる前にやるべきこと
せっかく目標を立てて提出しても、上司から再提出を求められる場合があります。なぜ、良かれと思って立てた目標が上司に納得してもらえなかったのでしょうか。多くの場合、目標を立てる前段階に原因があります。
この項では、目標を立てる前にやっておくべきことを紹介します。
自分に求められている役割を確認する
目標を考える前に、会社や部署の中で自分が求められている役割を確認しましょう。これは、携わっている業務とは関係のない目標を設定しないようにするためです。
たとえば、「今後、後輩の指導を期待されている入社3年目の社員」であれば、担当業務や後輩指導につながる目標の設定が求められます。そのため、関係のない目標や、今の実力と合わない高すぎる目標、もしくは低すぎる目標を立てた場合も、再提出につながりやすいでしょう。
現在の自分に求められている役割を理解することで、自分だけでなく会社の利益につながる目標を立てられるようになります。
自分の役割が分からない場合は、上司や先輩に確認してみると良いでしょう。
会社や所属する部署の全体目標を把握する
目標を立てる前に、会社や所属している部署の全体目標を把握しておきましょう。個人の目標達成は、会社全体の目標達成につながっているからです。
それぞれの社員が自分の好きなように目標を立ててしまうと、会社としての方向性がバラバラになってしまう恐れがあります。
会社や部署の目標と同じ方向性の目標を立てることで、上司や同僚とのチームワークが良くなり、お互いの目標達成に向けて協力し合えるようにもなるでしょう。
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目標は会社のためだけではなく、自分自身のための重要な取り組みです。自分のための目標を設定し、自己成長したいのであれば、ぜひグッド・クルーのキャリア形成支援を受けてみてください。
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まとめ
今回は、接客業で働く人に向けて、評価される目標の立て方を紹介してきました。接客業の目標は、あいまいな表現の目標だけでなく、数値として表せる目標の、2軸で立てることが重要です。
また、目標を達成させるためには、自分の役割や会社全体の目標を確認し、わくわくするような目標を立てることも大切です。
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